首頁 > 政民互動> 民意征集 > 民意征集詳情

關于征求《梧州市12345政府服務熱線實施細則(試行)》意見的公告

發布時間 2019-11-22    結束時間 2019-11-28 【查看回復】

 

根據《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》(桂數發〔2019〕18號)的通知。為加強梧州市12345政府服務熱線的監督管理,建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制,暢通民生訴求渠道,強化社會監督,根據自治區黨委、自治區人民政府關于政府服務熱線建設工作部署,結合我市情況,我局起草了《梧州市12345政府服務熱線實施細則(試行)》辦法共八章41條,包括總則、職責分工、受理范圍、運行流程、管理制度、工作考核、監督問責等方面內容。現通過網上公告的方式廣泛征求意見。

社會各屆、廣大市民對征求意見稿如有意見和建議,于2019年11月28日前將修改意見反饋梧州市大數據發展局。

聯系電話:07743820892、07746029858;

電子郵箱:[email protected]。

 

附件:1.梧州市12345政府服務熱線實施細則(試行)(征求意見稿)

2.修改意見反饋表

 

                     梧州市大數據發展局

            梧州市發展和改革委員會 代章

2019年11月22日

 

附件1

 

梧州市12345政府服務熱線實施細則(試行)(征求意見稿)


第一章 總則

第一條 為加強全市政府服務熱線的監督管理,建立分工明確、運行規范、監管有力的工作機制,暢通民生訴求渠道,強化社會監督,根據自治區黨委、自治區人民政府關于政府服務熱線建設工作部署,結合我市情況,制訂本實施細則。

第二條 12345熱線以全市各級人民政府及其部門、中直部門、各人民團體、各企事業單位為成員單位,共同參與建設、使用和管理,按照“應合必合、應接必接”的原則,將各類公共服務熱線整合到12345政府服務熱線(以下簡稱12345熱線),建設“一號對外”的政府總客服。

第三條  12345熱線是自治區人民政府設立的非緊急類公共服務平臺,由熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體聯動渠道構成,受理公民、法人和其他組織提出的各類咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等事項。我市統一使用自治區12345熱線系統,并按自治區要求整合各類熱線,建設統一的服務平臺,提供24小時服務。按統一的數據接口標準與廣西12345熱線對接,實現數據互聯互通。

第四條  梧州市使用全區統一的12345熱線徽標。

第五條  12345熱線在梧州市人民政府領導下,建立統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋的業務閉環,遵循“首接負責制”的工作要求,做到“有呼必應、有訴必理、有理必果”,把12345熱線打造成便民、智能、高效的綜合問政服務平臺。

第六條  辦理12345熱線工單的單位為成員單位。成員單位應當重視訴求人的合理訴求事項,傾聽公眾呼聲,接受公眾監督,努力為公眾服務。

第七條  12345熱線建設、擴容改造、運營管理等所需經費列入同級財政預算。

第二章 職責分工

第八條  梧州市大數據發展局負責統籌推進全市12345熱線的建設與管理工作,負責梧州市12345熱線日常管理、運行和保障工作,協調各成員單位開展工作。其主要職責:

(一)負責全市12345熱線的發展規劃;

(二)負責梧州市12345熱線的建設、監管和考核,具體平臺建設和運營管理工作可依法委托第三方實施;

(三)負責制定梧州市12345熱線運行管理規范和各項規章制度;

(四)負責跨部門、跨層級訴求的協調督辦;

(五)負責對成員單位的督辦和考核,為公共服務企事業主管部門提供行業監管意見;

(六)完成梧州市人民政府交辦的其他任務;

(七)負責梧州市12345熱線的日常運行管理;

(八)負責與成員單位的溝通、協調和實施日??己?;

(九)負責與服務外包單位的溝通、協調;

(十)負責受理、調度跨部門、跨層級的訴求;承擔涉及多部門事項的工作協調,明確主辦單位和協辦單位;

(十一)負責知識庫維護、大數據管理和分析應用;

(十二)承擔與梧州市12345熱線相關的其他工作任務。

第九條  各縣(市、區)的12345熱線管理責任單位作為12345熱線工作站,負責成員、轉派本轄區12345熱線的工單。

第十條  話務服務外包單位根據合同具體承擔12345熱線軟件平臺的運行保障,運營團隊的建設和管理等工作,其主要職責:

  1. 受理:具體負責12345熱線的多渠道受理訴求工作;

  2. 答復:根據知識庫直接答復公眾訴求,形成服務工單;

  3. 轉派:不能直接答復的訴求件,應根據訴求情況制作、轉派訴求工單,或以電話轉接、電話引導等方式及時轉派相關單位辦理;

  4. 催辦:對訴求工單辦理進行催辦;

  5. 回訪:對訴求人進行自動回訪和人工回訪,了解成員單位處理情況、答復情況和訴求人評價情況;

  6. 辦結:對回訪中公眾確認已解決的訴求工單作辦結歸檔處理?;卦L中公眾回復未解決的訴求工單,報12345熱線運營機構再次處理;

  7. 定期對12345熱線話務員進行培訓;

  8. 完成合同確定的其他工作任務。

    第十一條 成員單位主要職責:

    (一)明確1名分管領導、1名聯絡員、落實若干固定的工作人員,以便落實訴求工單辦理責任;

    (二)承接12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋,建立健全工單處理機制;

    (三)根據職能和工單派發情況,主辦單位應主動協調相關部門處理工單,將辦理結果反饋給訴求人及12345熱線;

    (四)根據職能和工單派發情況,協辦單位應積極配合主辦單位處理工單,將辦理意見反饋給主辦單位;

    (五)及時梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內的知識條目;

    (六)響應12345熱線相關聯動機制;

    (七)負責指導、協調、督促下級成員單位訴求事項辦理工作;

    (八)承擔與12345熱線相關的其他工作任務。 

     

    第三章   受理范圍

    第十二條  12345熱線受理以下訴求事項:

    (一)咨詢類:包括對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢;

    (二)投訴類:包括對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴;

    (三)建議類:包括對行政管理、社會管理、公共服務方面的意見和建議;

    (四)求助類:包括對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助;

    (五)舉報類:包括對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報;

    (六)表揚類:包括對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

    第十三條  12345熱線不受理的事項主要包括以下情形:

    (一)不屬于我市行政管轄范圍的;

    (二)涉及國家秘密的;

    (三)可能不當損害第三方商業秘密、個人隱私的;

    (四)涉及黨委(同時履行行政管理職能的除外)、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職能的;

    (五)反映問題屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類熱線受理的;

    (六)已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議、信訪等途徑解決的;

    (七)訴求事項已依法依規辦結,訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的;

    (八)惡意侮辱、誹謗他人的;

    (九)惡意侵占話務資源、無實質訴求的;

    (十)法律、法規、規章規定的其他情形。

    對不予受理的訴求事項,12345熱線要做好解釋和引導。

     

    第四章 運行流程

    第十四條  12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則,依法、及時處理公眾提出的訴求。

    第十五條  12345熱線運行流程分為訴求受理、分類處置、限時辦理、協調督辦、反饋回訪、辦結歸檔、數據分析環節。

    第十六條  訴求受理

    (一)受理渠道。通過電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體渠道,統一受理公眾的咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等訴求事項。

    (二)受理時間。12345熱線實行每周7天工作制。梧州市12345熱線人工座席、12345熱線網站、微信、移動客戶端等渠道提供每天24小時受理服務。

    (三)受理要求。12345熱線應當在語音導航結束后15秒內接聽電話。網站、微信、移動客戶端等其他渠道受理時,系統響應時間一般不超過2分鐘。對于受理范圍內的訴求事項,應詳細了解具體內容,確有必要的應登記姓名、聯系方式、地址等基本信息。通過電話辦理政務服務簡易事項的,應提供姓名、身份證、聯系方式、通訊地址進行實名認證。

    第十七條  分類處置

    (一)工單處理。12345熱線受理的訴求事項,能利用知識庫當場答復的,即時解答;不能即時解答或需轉派成員單位辦理的,應在12小時內轉派。

    (二)應急聯動。訴求事項屬于110、119、120、122、12395等緊急救助類的,12345熱線應立即轉接相關熱線。各級12345熱線主管部門應與本級有關應急處置部門建立健全應急聯動機制,完善聯動方式和內容。

    (三)多方協作。訴求事項涉及多個責任單位的,由12345熱線指定主辦單位和協辦單位。

    (四)跨級轉辦。12345熱線接到非本市成員的訴求,應轉廣西12345熱線處理。

    第十八條  限時辦理

    (一)及時簽收。各成員單位應指定專門的機構或人員負責接收12345熱線轉辦的工單。12345熱線應通過短信、電話等方式提醒成員單位聯絡員簽收訴求工單。

    (二)辦理職責。成員單位簽收工單后,應及時明確具體成員部門、經辦人員,在規定的時限內完成。

    (三)退單處理。主辦單位若發現訴求工單與其職責范圍無任何關系的,應在簽收后6小時內作出退單處理,并說明理由和依據。

    (四)及時辦理。經辦人員在收到訴求工單后,應按工單辦結時限辦理。辦理結果應及時告知訴求人,同時反饋12345熱線。成員單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的應對現場情況進行拍照(錄像),通過附件上傳。當前確實無法解決的事項,成員單位應及時與訴求人聯系,耐心解釋,正確引導,取得理解。

    (五)辦理時限要求。成員單位應限時辦結訴求事項,辦結的計算時限自派單的下一工作日起計算:

    1.咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復,不可申請延期。

    2.投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復。

    3.建議類事項,在5個工作日內辦結并答復。

    4.求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。

    5.舉報類事項,在10個工作日內辦結并答復。需立案處理的案件,應當按照相關案件處理的法定程序和時限辦結。

    6. 涉及水、電、氣、道路、洪澇等公共突發事件的求助、舉報類訴求,按12345突發工單處理。成員單位應在30分鐘內(遇自然災害或其他重大事故等不可抗力情形除外)簽收訴求工單,12小時內將初步處理意見同時告知訴求人和12345熱線。主辦單位若發現訴求工單不屬于本單位職責的,應在簽收后10分鐘內退單。

    7.以上各類訴求事項(突發工單除外),成員單位應自簽收后 24小時內,主動與訴求人聯系,了解情況。

    8. 法律法規對訴求事項的處理時限有特別規定的,從其規定。成員單位應在上述處理時限內將相關規定提交12345熱線。

    9.情況復雜、辦理難度大或因其他政策性等原因,難以按時限辦結的,由本單位領導簽字同意后,向訴求人作出解釋說明,并在規定辦理時限前,向12345熱線提出延期申請。單位領導簽字同意的文件說明需作為附件,說明具體原因、延期時間。延長的時限不得超過原辦理時限的1倍。

    10. 12345熱線電話受理的政務服務簡易事項辦結時限按該事項的承諾時限確定。

    第十九條  協調督辦

    (一)確定主辦單位。主辦單位在辦理過程中發現不屬于職責范圍的,提供依據及改派意見,應在簽收后6小時內退回12345熱線。12345熱線視情組織聯席會議,確定主辦單位。

    (二)協同辦理。訴求事項涉及多個部門的,12345熱線確定協辦單位根據主辦單位要求主辦單位和協辦單位后,由主辦單位協調協辦單位共同辦理。做好配合工作。主辦單位在工單辦結時應對協辦單位配合情況進行評價,評價情況作為考核依據。

    (三)動態督辦。12345熱線主管部門應采取電話督辦、短信督辦、書面督辦、網絡督辦、現場督辦等不同方式,督促成員單位按規定時限辦理。對逾期未辦結的事項,成員單位應提供書面說明情況和理由。

    第二十條 反饋回訪

    (一)反饋。成員單位需在訴求事項處理完畢后向訴求人反饋有關情況,再將工單辦結。辦結的工單自動返回12345熱線運營機構。

    (二)自動回訪。成員單位辦結工單時,12345熱線平臺同時發送短信通知訴求人,告知訴求事項已處理完畢,請訴求人確認是否已解決。如訴求人24小時內未回復短信,則默認為已解決。

    (三)未解決事項的回訪。如訴求人短信回復未解決的,12345熱線必須電話回訪,重點了解訴求事項的辦理和反饋情況,傾聽訴求人的意見,記錄有關意見后將工單重派成員單位辦理。確因客觀原因無法解決的,依本辦法第十八條第四款規定予以辦結。

    第二十一條 辦結歸檔

    12345熱線對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料,按要求進行歸檔。電話錄音至少應保存3年。法律法規另有規定的,從其規定。

    第二十二條 知識庫建設

    (一)12345熱線主管部門應組織各成員單位建設與12345熱線受理范圍相適應的知識庫。

  1. 各成員單位根據職能變化、政策調整情況主動更新知識庫。

  2. (三)各成員單位在辦結12345熱線派發的咨詢類工單后,應在2個工作日內同步完善與咨詢內容相關的知識庫。

  3. (四)12345熱線話務員可主動向成員單位發起知識提問,成員單位應在2個工作日內答復并補充完善知識庫。

    第二十三條 數據分析

    12345熱線數據與零距離問政平臺等系統建立數據的推送、共享機制。利用12345熱線平臺開展全面、系統、科學的數據分析工作,及時發現行政管理、社會管理、公共服務等方面存在的薄弱環節和熱點、難點問題,強化風險防控,提高管理和服務的針對性、有效性,為政府科學決策提供依據。 

    第五章 管理制度

    第二十四條 首接負責制。12345熱線指定的成員單位為首接負責單位,負責對公眾的訴求事項辦理、答復。涉及多個單位共同辦理的訴求事項,12345熱線依政府公布的權責清單,按職能就近的方式指定的主辦單位為首接負責單位。

    第二十五條 聯席會議制。針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單,12345熱線主管部門牽頭商本級機構編制、司法等部門確定主辦單位和協辦單位。

    第二十六條  領導輪值制。12345熱線要制定工作計劃,每月至少安排一個成員單位分管領導、安排半天時間上線接聽訴求人來電,傾聽公眾訴求,解決問題、化解矛盾。

    第二十七條 專報通報制。12345熱線主管部門需梳理公眾訴求熱點,分析原因,提出建議,每周發布專報,公開12345熱線運營數據、經典案例、常見問答等內容。每月對成員單位辦理訴求事項的及時簽收率(僅限突發類工單)、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時長,知識庫準確率和更新情況,以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

    第二十八條 工作例會制。12345熱線主管部門負責召集成員單位工作例會,總結工作,交流經驗。原則上每半年召開一次。

    第二十九條 保密工作制。對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私,以及工作秘密、非密敏感問題的,12345熱線、各成員單位工作人員應按照相關規定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和公眾不愿意公開的答復,不得向社會公開。

     

  1.   工作考核

    第三十條 12345熱線以百分制的方式,按月、年度對成員單位進行考核。次月5日之前完成上月考核,遇法定節假日的,完成期限可順延2個工作日;次年1月10日之前完成上年考核。在考核節點內辦結的工單計入本期考核,未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核。

    第三十一條 對成員單位的考核,主要考核熱線整合、數據報送、知識庫更新維護、訴求工單處理等方面的情況。梧州市大數據發展局負責制定考核細則??己私Y果與本級績效考評掛鉤。

    第三十二條 對服務外包單位的考核,主要考核制度執行、服務態度、服務規范、工作效率、團隊建設、運行維護等方面的情況。

    第三十三 12345熱線對成員單位的考核結果,應及時呈報本級政府,通報成員單位。12345熱線主管部門依據考核結果對成績優異的單位和個人進行通報表揚,并將之作為評先評優的參考依據。

    第三十四條 12345熱線對中直部門、公共服務企業考核情況原則上不納入地方政府績效管理,但應依國家有關規定向公眾公布,接受社會監督。

    第七章  監督問責

    第三十五條 12345熱線通過短信預警、紅黃牌警告等方式,結合日常通報、績效考評和提交問責建議等渠道,對成員單位事項辦理工作進行監督。

    第三十六條 邀請人大代表、政協委員、效能監督員、社會公眾代表、新聞媒體等對12345熱線運營情況進行監督。

    第三十七條 12345熱線應納入地方社會信用體系建設統籌管理,依法依規將惡意騷擾的訴求人信息推送至我市公共信息共享系統。

    第三十八條 12345熱線工作人員出現態度惡劣、履職不到位、違反工作紀律等情形的,由12345熱線主管部門視情予以責任追究。

    第三十九條 對成員單位工作人員在事項辦理過程中出現弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、違反工作紀律等情形,情節輕微的,由12345熱線主管部門按照干部管理權限向成員單位提出對責任人問責的建議;情節嚴重的,由12345熱線主管部門向紀檢監察機關提出對責任人進行黨紀處分、政務處分的建議。

     

     

    第八章 附則

    第四十條   本辦法由梧州市大數據發展局負責解釋。

    第四十一條 本試行辦法自印發之日起施行。

     

    附件2

    修改意見反饋表

序號

章節(原文)

修改內容

理由或依據

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

特別聲明:

  • 根據中國《電信條例》、《電子公告管理規定》,使用計算機網絡上傳信息及其后果由上傳者本人負責,違犯《保守國家秘密法》等嚴重行為者,將承擔法律責任;
  • 發貼內容系發貼者個人觀點,并不代表本網;
  • 任何單位或個人發現內容涉嫌侵犯其合法權益后,請反饋并提供有關證明,本網將盡快刪除涉嫌侵權的內容或告知發貼者;
  • 未經授權,禁止張貼廣告或廣告簽名;
  • 請勿一貼多發;
  • 嚴禁侮辱和誹謗,嚴禁散布謠言。
發表名: 聯系電話:
真實姓名: 聯系地址:
email地址: 驗證碼: 看不清楚?換一張
回復內容:
主辦:梧州市人民政府辦公室
地址:廣西梧州市新興三路一號市政府大樓,網站維護電話:
梧州市人民政府辦公室 版權所有
網站標識碼
桂ICP備
桂公網安備

微信號:wuzhoufabu2015

2018年84期四肖中特